생성AI는 기업 세계를 뒤흔드는 방식으로 헤드라인을 장식했지만, 책상이 없는 직원을 고용하는 기업은 인력 관리(WFM) 프로세스의 일부로 기술의 이점을 얻을 수도 있다. 최근 McKinsey & Company 보고서에 따르면, 생성AI는 직원 시간의 최대 70%를 차지하는 지루한 작업을 자동화하여 직원의 가용성을 더욱 의미 있고 성취도 높은 직무 기능에 제공할 수 있는 잠재력을 가지고 있다.

WFM의 중요한 과제 중 하나는 책상이 없는 직원을 수용하는 것이다. 이러한 직원은 높은 이직률에 직면하는 경우가 많으며 집중적인 소프트웨어 교육을 받을 기회나 욕구가 없을 수도 있다. 생성AI를 도입하면 된다. 간단한 대화를 통해 모든 인력 관리 기능과 규정 준수 관리 또는 기업 정책에 대한 심층적인 전문 지식에 접근할 수 있는 세상을 상상해 보라. 메뉴나 복잡한 인터페이스가 없다. 요청을 이해하고 실행하는 자연스러운 대화뿐이다. 이는 일반적으로 즉각성과 단순성을 선호하는 대규모 일선 시간제 근무자에게는 혁명적인 일이다.

생성AI는 소프트웨어 참여에 혁명을 일으키고 WFM이 책상 없는 작업자를 위해 원활하게 직관적이 되는 새로운 시대를 예고한다. 강력한 WFM 기능에 대한 액세스를 제공하고 간단한 대화 상호 작용을 통해 심층적인 전문 지식을 활용할 수 있다. 생성AI는 자연어 처리 및 지능형 자동화의 힘을 활용하여 사용자 요청을 이해하고 효과적으로 실행한다.

생성 AI가 WFM 프로세스를 개선할 수 있는 세 가지 주요 방법을 살펴보겠다:

#1: 개인화되고 지식이 풍부하며 실행 가능한 가상 비서

Siri에서 Alexa 및 그 이상에 이르기까지 가상 비서는 이미 우리 일상 생활에서 많이 사용되고 있지만 생성AI는 가상 비서를 더욱 강력하고 구체적인 기능으로 만들고 있다.

WFM 솔루션에 내장되면 AI 기반 가상 비서가 전문가 정보를 간단한 질문과 답변 대화로 소싱하는 프로세스를 간소화할 수 있다. 비즈니스 전반의 지식 기반, WFM 플랫폼 자체 및 선별된 타사 소스(예: 규정 준수 문의를 위한 .gov 웹 사이트)에 액세스함으로써 생성 AI 도우미는 사용자 질문에 직접 답변하는 실시간 통찰력을 즉시 확보할 수 있다. 가상 비서는 정보를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 해당 정보에 대해 즉각적인 조치를 취할 수도 있다.

시간제 근로자, 특히 서비스 산업에 종사하는 근로자는 컴퓨터나 태블릿에 묶여 있을 수 없다. 그리고 복잡한 백엔드 소프트웨어 프로그램을 탐색하는 방법을 배울 시간도 없다. 개인화되고 지식이 풍부하며 실행 가능한 생성 AI 도우미는 작업자가 필요한 정보에 빠르게 액세스하고 해당 정보에 따라 자율적으로 조치를 취할 수 있도록 지원하여 이러한 문제를 해결할 것이다. 이를 통해 직원의 기술을 향상하고 플랫폼에 대한 참여도를 높여 생산성을 높일 수 있다.

즉, 생성 AI 비서와 관련된 개인 정보 보호 및 보안 위험이 있다. 관리자는 AI 인터페이스가 상황별 정보를 제공하는지 확인해야 한다. 이렇게 하면 직원에게 실수로 관리자 전용 정보가 제공되는 일이 없으며 관리자는 자신의 특정 역할에 중요할 수 있는 민감한 통찰력을 얻을 수 없게 되는 일이 없다.

이러한 기술은 개발 초기 단계에 있으므로 잘못된 출력, 즉 '환각'이 발생할 가능성도 있다. 결과 세트에 모든 데이터를 포함할 수 있는 솔루션이 가장 위험하다. 미국 노동부를 포함한 신뢰할 수 있는 정부 사이트, 회사 핸드북 및 정책 가이드와 같이 가상 비서가 액세스할 수 있는 데이터 소스를 신중하게 선별하는 솔루션을 찾아야 한다.

#2: 직원의 행동 촉진

생성 AI 보조자가 WFM 플랫폼을 통해 단순히 정보를 전파하는 것만으로는 충분하지 않다. 효과적인 프로그램은 또한 직원들이 음성 또는 텍스트 명령을 통해 WFM 작업을 자동으로 실행하여 생산성을 높일 수 있도록 도와야 한다.

직원들은 이번 주에 어떤 교대 근무가 있는지 시스템에 물어보고 자동으로 교대 근무를 신청할 수 있다. 관리자는 일정 변경에 대한 알림을 자동으로 받게 된다. 프로그램이 더 나은 관리 및 의사 결정을 가능하게 하는 비즈니스 프로세스에 대한 빠른 통찰력을 제공할 수 있으므로 가상 비서와의 상담도 관리자에게 없어서는 안될 요소가 될 것이다. 관리자가 이러한 통찰력과 권장되는 다음 단계에 즉시 액세스할 수 있으면 필요한 모든 리소스를 즉시 처리할 수 있으므로 오류가 발생할 가능성이 줄어든다. 이렇게 하면 직원을 더 잘 안내하고 전체 비즈니스를 성공으로 이끌 수 있다.

#3: 직원 코칭 및 교육

신입사원을 교육하는 것은 관리자의 업무에서 가장 보람 있는 일 중 하나일 수 있지만 가장 시간이 많이 걸리는 일 중 하나일 수도 있다. 노동 집약적 산업에서 책상이 없는 근무자는 기술적 전문 지식이 부족하고 새로운 기술을 배우는 데 어려움을 겪을 수 있다. 특히 이러한 기술이 수년 동안 작업해 온 시스템을 대체하기 위해 도입된 경우 더욱 그렇다.

생성AI는 직원들이 간단한 명령을 통해 질문하고 조치를 실행할 수 있도록 함으로써 직원 학습 및 개발을 더욱 간소화할 수 있는 잠재력을 가지고 있다. 관리자는 일정 생성이나 펀치 예외 승인과 같은 주요 WFM 작업을 수행하기 위한 단계별 지침을 얻을 수 있다. 직원들은 선호하는 일정을 제출하고, 가용성을 변경하고, 공개 근무 시간을 요청하고, 휴가를 요청하는 방법 및 기타 여러 주요 작업에 대한 지침을 얻을 수 있다. 직원과 관리자는 조직의 직원 핸드북, 근로기준, 교육 콘텐츠를 바탕으로 맞춤형 답변을 얻을 수 있다.

직원과 관리자는 명확하고 직접적인 답변을 얻고 시스템은 답변에 따라 자동으로 조치를 취하여 오류 위험을 줄이고 직원이 업무에서 생산성을 높일 수 있도록 돕는다.

고려해야 할 사항: 생성 AI에 주의하라.

생성AI는 작업 프로세스를 변화시킬 수 있는 확실한 잠재력을 갖고 있지만 변화 관리에 대한 우려도 불러일으킨다. 기업은 관리자의 동의를 얻어야 하며 AI가 업무를 효과적으로 수행할 수 있도록 지원해야 한다는 점을 이해하도록 도와야 한다. 즉, 의사 결정을 촉진하고 팀 교육 및 코칭에 더 많은 시간을 할애하며 고객 상호 작용의 품질을 향상시킬 수 있다.

일부 기술 리더들은 신속한 생성 AI 개발에 대해 우려를 표명했지만, 특히 소매 및 숙박업과 같이 노동 집약적인 산업에서 이러한 유형의 기술에 대한 필요성이 증가하고 있다는 것은 분명하다. 모든 새로운 기술과 마찬가지로 생성 AI를 채택할 때 뛰어넘어야 할 장애물이 있지만, 많은 기업은 이미 인력 관리 프로세스에서 AI를 활용하여 기반을 구축하고 있다. 머신러닝, 최적화, 생성 AI 등 다양한 AI 기술을 포함하는 WFM 솔루션은 기업이 노동 효율성과 직원 참여를 혁신하는 데 도움이 될 수 있다.