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새로운 쇼핑시대 2029년 시나리오, AI가 바꾸는 쇼핑, 디지털비서가 고객서비스를 하고, 고객서비스는 대부분 인공지능으로 대체되어있다. AI추천 소매점, 가게, 쇼핑몰은 더 저렴하고 효율적이며 제품배송이 빠르다. 쇼핑은 이제 비물질화, 민주화, 저렴화, 탈 지역사회화 된다.

박영숙세계미래보고서저자 | 기사입력 2021/01/06 [12:00]

새로운 쇼핑시대 2029년 시나리오, AI가 바꾸는 쇼핑, 디지털비서가 고객서비스를 하고, 고객서비스는 대부분 인공지능으로 대체되어있다. AI추천 소매점, 가게, 쇼핑몰은 더 저렴하고 효율적이며 제품배송이 빠르다. 쇼핑은 이제 비물질화, 민주화, 저렴화, 탈 지역사회화 된다.

박영숙세계미래보고서저자 | 입력 : 2021/01/06 [12:00]

 

새로운 쇼핑시대 2029년 시나리오, AI가 바꾸는 쇼핑, 디지털비서가 고객서비스를 하고, 고객서비스는 대부분 인공지능으로 대체되어있다. AI추천 소매점, 가게, 쇼핑몰은 더 저렴하고 효율적이며 제품배송이 빠르다. 쇼핑은 이제 비물질화, 민주화, 저렴화, 지역사회화 된다.

2020. 12. 27. 피터 디아만디스

 

AI와 브로드밴드는 이미 아침에 소매점을 오픈하였다.  2019년 상반기에는 19개의 대형 소매업체 파산이있었다. 그리고 코로나19 전염병으로 소매점의 종말은 가속화되고 있다.

S & P Global Market Intelligence는 이제 2020년에 49건이 넘는 대형 쇼핑몰 파산을 기록했으며 이는 10 년 동안 가장 높은 수치이다. AI소매시대rk 다가오는 것은 놀랍다.

예를 들어, 말로 주문하면 배송되는데 운전하여 쇼핑하러 가지 않는다. 음성 명령을 통해 구매한 제품 수익은 현재 약 20억 달러에서 2023년에는 80억 달러 (8조원) 이상 으로 4배 증가 하였다.

VR, AR 및 3D프린팅은 AI, 드론 및 5G와 융합하여 모든 차원에서 쇼핑을 혁신하고 있다. 그 결과 쇼핑은 비물질화되고, 민주화 (누구나다 살 수 있는)되고, 저렴화되고, 글로벌화한다. 소매 세계는 위에서 아래로 즉 점점더 일반인들이 물건을 사는 곳으로 변모한다.

이 블로그에서는 AI에 대한 심층 분석과 산업에 미치는 광범위한 영향을 포함하여 소매업의 미래에 대해 논의해본다.

2029년의 하루

달라스의 화창한 날 2029년 4월 21일에 오신 것을 환영한다. 내일 기금모금 오찬이 있는데 입을 것이 없어서 의류를 사기위해 쇼핑몰에 들어갔다.  1주일 전에 스캔한 신체 이미지 데이터는 여전히 최신 상태여서 다시 스캔할 필요가없고,  VR 헤드셋을 착용하고 AI와 대화를 시작한다.

"내일 행사를 위해 드레스를 서려한다."라고 말한다. 잠시 후 가상 의류매장으로 내가 순간이동된다. 이동 시간이 초단위로 변화가 없다. 고속도로 교통, 주차 번거로움, 유모차를 끌고 다닐 필요가 없다.

쇼핑몰에 직접 가지않고 자신의 개인 옷가게에 들어갔다. 모든 것이 내 몸에 맞는 사이즈 크기이다.  매장은 지구상의 거의 모든 디자이너와 스타일에 다 접근 할 수 있다.

AI에게 상하이의 최신 소식, 최신 패션쇼를 보여달라고 요청하면, 곧바로 런웨이를 따라 걸어오는 모든 모델들이 상하이의 최신 옷만 입고 나타난다. 내 몸사이즈 옷을 보여주는 것이다.

의상 선택이 끝나면 AI가 비용을 지불한다. 새 옷은 창고에서 3D프린팅되어 드론 배송이 된다. 그 이전에 향후 가상이벤트에서 사용할 수 있도록 개인 인벤토리에 디지털버전, 참여가능한 티켓이 포함되어 배송된다. 

비용은 싸다. 중개인이없고, 매장에 점원도 없고, 매장 자체가 없어서 비싼 부동산비용을 낼 필요도 없다. 모든 것이 가상 매장이다. 덕분에 오늘날 매장에서 지불하는 옷값의 절반 이하가 된다. 

디지털 어시스턴트

욕구를 구매로 바꾸는 행위. 우리 중 대부분은 쇼핑몰이나 온라인 마켓 플레이스를 혼자서 탐색하며 올바른 품목과 적합한 것을 찾고싶어한다. 2029년이면 운 좋게도 AI개인비서를 고용 할 수 있어서  대부분의 시간 동안 정확한 것을 살 수있을만큼 자신을 잘 아는 사람 즉 내 AI개인비서에게 내가 원하는 것을 설명 히면 된다. 디지털 비서가 값싼 서비스를 제공하고 있다. 

우리 앞에서 소매 종말을 맞고있는 기수 즉 한국이라면 신세계백화점, 롯데백화점, 등등이 우리 지갑을 놓고 전쟁을 벌이고 있다. 아마존의 알렉사, 구글의 어시스턴트, 애플의 시리, 알리바바의 티몰은 이미 음성 활성화를 해서 고객이 말로 주문한다. 죽어가던 신세계 롯데 등도 이제  AI지원상거래를위한 플랫폼이되기 위해 피튀기는 경쟁을 하고있다.

커크 선장이 Star Trek 에서 엔터프라이즈 컴퓨터와 이야기하는 것을보고 자란 베이비붐 세대에게 디지털 비서는 공상과학 소설과 비슷해 보인다. 그러나 밀레니얼 세대에게는 자동마법세계에서 보았던 익숙한 장면을 보는 것과 같다.

밀레니얼세대가 소비자 전성기에 접어 들면서 음성기반명령을 통해 구매한 제품의 매출은 2023년까지 미화 80억 달러 (8조원)로 증가한다. 

우리는 이미 구매습관의 큰 변화를보고 있다. 평균적으로 Amazon Echo를 사용하는 소비자는 일반 Amazon Prime 고객보다 더 많은 비용을 지출했다. 1,700 달러 대 1,300 달러이다. 그리고 AI 패션 어드바이저가 말하는 한, 그들도 Alibaba와 Amazon에 호의를 가진다. 

매년 열리는 싱글데이 (11 월 11 일) 쇼핑페스티벌 기간 동안 알리바바의 FashionAI 컨셉 스토어는 딥러닝을 사용하여 인간 패션전문가와 매장재고의 조언을 바탕으로 제안을하여 하루 매출 미화 750억 달러 (75조원) 을 기록한다.  Amazon의 쇼핑 알고리즘은 사용자 선호도와 소셜미디어 행동을 기반으로 개인화 된 의류를 추천한다.

고객 서비스

AI는 개인화된 패션과 전자상거래 이상의 것을 파괴하는 중이다. 고객 서비스 분야에서 거대한 변화가 진행되고 있다.

최근 Zendesk연구에 따르면 좋은 고객서비스는 구매가능성을 42% 증가시키는 반면, 나쁜 고객 서비스는 해당 판매를 영원히 잃을 확률이 52%이다. 이는 우리 중 절반이상이 한 번의 실망스러운 고객서비스 상호작용으로 인해 상점, 가게, 백화점에서 쇼핑을 중단하게된다.  AI솔루션에 완벽하게 적응하는 시대가 된다. 

2018년 Google I/O 컨퍼런스에서 CEO Sundar Pichai는 차세대 디지털비서 Google Duplex를 시연했다. Pichai는 청중에게 Google Duplex가 만든 일련의 사전 녹음된 전화통화를 연기했다. 첫 번째 전화는 레스토랑에 예약을하고 두 번째 전화는 이발약속을 예약하면서 청중을 즐겁게한다. 두 경우 모두 전화의 상대방이 인공지능인줄 즉 자신이 AI와 대화하고 있다는 사실을 전혀 몰랐다.

이 시스템의 성공은 AI가 우리의 소매생활에 얼마나 매끄럽게 혼합될 수 있는지, 얼마나 우리를 편리하게 만들 수 있는지를 보여주었다.

소비자에게 전화를 걸 수있는 동일한 기술인 Pichai가 소매 체를위한 전화에 응답하는 기능도 보여주었다. 안공지능 서비스는 두 가지 방식으로 전개되고 있다.

 

▲     피터 디아만디스와 박영숙(오른쪽) 싱귤래리티대학에서

 

(1) 고객 서비스 코치 :

첫째, 인간의 참여를 유지하는 데 관심이있는 조직을 위해 AI고객서비스 코치를 구축한 MIT졸업생이 설립 한 스타트업 Cogito가 있다.

MIT의 창립자 자신의 연구를 기반으로이 회사는 고객의 음성 인토네이션을 분석하여 전화를받는 사람이 곧 개스킷을 터뜨리려고하는지, 진정으로 흥분하는지 또는 그 사이의 어떤 것이 있는지를 알 수 있다. 그런 다음 AI는 보다 생산적인 상호작용을 촉진하기 위해 행동권장사항 또는 "너지"를 제공한다.

코기토는 궁극적으로 이러한 호출이 쾌적하고, 인간의 판매 대리인을 이해하고 고객의 감정에 반응 할 수 있도록, 36개 이상의 콜센터에서 수익성높게 사용되었다

예를 들어 보험 대기업 MetLife의 관리자는 이 프로그램이 고객만족도를 13% 향상 시켰다고 말한다. 또한 일주일에 평균 700통의 전화를받는 상담원의 효율성을 높이는 데 도움이되었다. 한 직원은 Cogito가 평균 통화시간을 거의 절반 으로 줄이는 데 도움을 주었다고 말했다 .

(2) 고객 서비스 상담원 교체 :

뉴질랜드의 Soul Machines (올해 4천만 달러를 모금)와 같은 회사는 인간고객서비스 에이전트를 완전히 대체하기 위해 노력한다.

IBM의 Watson이 지원하는 Soul Machines는 공감을 위해 설계된 실물과 같은 고객 서비스 아바타를 구축하여 감성지능컴퓨팅 분야를 개척하는 데 많은 도움을준다.

그들의 기술을 통해 모든 고객 서비스 상호작용의 40%가 이제 높은 수준의 만족도로 해결되며 사람의 개입이 필요없다. 이 시스템은 신경망을 사용하여 구축되었기 때문에 모든 상호작용에서 지속적으로 학습하므로 그 비율이 계속 향상된다. 

이러한 상호작용의 수도 계속 증가하고 있다. Soul Machines의 고객으로는 Google, Sony, Royal Bank of Scotland, PricewaterhouseCoopers, Autodesk, Procter & Gamble 등이 있다.

그리고 고객은 인간보다 AI를 계속 선호한다. 81% 이상의 고객이 회사의 아바타와 다시 대화하겠다고 말한다. 그리고 거의 90%가 아바타와의 관계를 통해 목표를 달성했다고 말한다.

Daimler Financial Services의 경우 Soul Machines는 현대성의 가장 성가신 3가지 작업인 자동차융자, 임대,  보험에 대해 고객을 돕는 Sarah라는 아바타를 만들었다.

이것은 단지 AI에 관한 것이 아니라 AI가 추가지수와 수렴하는 것에 관한 것이다. 스토리에 네트워크와 센서를 추가하면 중단의 규모가 증가하여 마찰없는 쇼핑모험에서 마찰없는 지수인 FQ가 높아진다.

마지막 생각들

AI는 소매점을 더 저렴하고 빠르고 효율적으로 만들어 고객 서비스에서 제품 배송에 이르기까지 모든 것을 지원한다. 또한 쇼핑경험을 원활하게 만들고 AI가 우리를 위해 구매하도록 허용하면 궁극적으로 값싼 물건을 빨리 산다. 

쇼핑이 비 물질화되고, 누구나 다 접근하도록 민주화되고, 값싸지고, 한 지역용이 아닌 글로벌용으로 준비하게도힌다. 결국 "쇼핑몰의 종말"의 시대가 온다.

물론 몇 년 더 기다리면 자율비행택시를 타고 Westfield의 목적지 2028년까지 갈 수 있다. 따라서 오늘날 수렴하는 지수는 쇼핑몰의 끝이 아니라 경험경제의 시작이다. 오늘날의 쇼핑센터보다 훨씬 똑똑하고 몰입감이 넘치며 기발한 상상력을 발휘하는 AI쇼핑이 뜬다. 소매 세계의 위에서 아래로의 변화이다.

1월에 ABUNDANCE 360에서 저와 함께!

AI와 같은 기하 급수적 인 기술이 소매 및 기타 산업을 어떻게 변화시키고 있는지 이해하고 싶다면 Abundance 360 ​​Mastermind Summit에 참여하는 것이 좋습니다.

 

 
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