이따금 기술 혁신이 하룻밤 사이에 발전하는 것처럼 보이며 갑자기 모든 사람이 모든 곳에서 이에 대해 이야기한다. 떠오르는 예로는 Clubhouse와 TikTok이 있다. 그러나 ChatGPT가 알려지지 않은 것에서 유비쿼터스로 발전한 속도는 전례가 없는 것 같다.

 

OpenAI에서 11월 30일에 출시한 ChatGPT(Generative Pre-trained Transformer의 약자)는 믿을 수 없을 정도로 인간과 같은 의사소통 기술을 갖춘 무료 인공지능 챗봇이다(및 개발 중인 유료 프리미엄 버전). "ChatGPT"라는 용어를 Google에서 검색하면 거의 2억 8천만 개의 결과가 나타난다. 시를 쓰고, 가사를 쓰고, 게임을 하고, 시험을 치르고, 전체 웹사이트를 코딩할 수 있는 능력을 예로 들 수 있다.

 

배우이자 Mint Mobile의 공동 소유주인 Ryan Reynolds가 이동 통신 회사의 새 광고에서 사용을 시연하고 있다. 여러 언론 매체에 따르면 Microsoft는 ChatGPT 소유주인 OpenAI에 100억 달러 투자를 고려하고 있는 것으로 알려졌다. 그리고 소셜 미디어는 ChatGPT가 세계에서 가장 강력한 도구인지 아닌지를 주장하는 게시물로 가득 차 있다.

 

그렇다면 ChatGPT 및 기타 제너레이티브 AI 챗봇이 여행 산업에 어떤 의미가 있을까?

 

회사와 개인 운영자가 이 기술을 의미 있는 방식으로 사용할 것인가, 아니면 광고가 사그라들면 배경으로 사라질 것인가?

 

이것에 관해 소수의 브랜드와 개인의 의견이 간결하게 편집되었다.

 

Expedia Group 수석 부사장 겸 수석 설계자 Rajesh Naidu

 

ChatGPT의 최근 혁신은 실제 문제를 해결하기 위한 기술에 대한 엄청난 기회가 여전히 존재한다는 것을 보여준다. 오랫동안 AI는 사용 사례를 찾는 기술로 접근해 왔으며 경제 상황이 기술 리더에게 AI 통합에 대한 실제 투자 수익을 입증해야 한다는 압력을 가함에 따라 이러한 추세가 전환되는 것을 보기 시작했다. 이 때문에 기술 회사는 데이터 기반 개인화 솔루션에서 가치를 보고 있으며 ChatGPT는 이러한 요구를 충족한다. 더 복잡하고 구체적인 문제를 해결하기 위해 리소스를 할당하는 데 드는 시간과 비용을 절약할 수 있다.

 

AI는 ChatGPT가 더욱 정교하게 만들 수 있는 개인화된 경험의 새로운 시대를 열었다. AI 도구는 피드를 제공하기 위해 많은 데이터 세트가 필요하며 우리 플랫폼은 방대하다. 우리는 연간 60억 개의 AI 예측을 지원하는 70페타바이트 이상의 데이터를 보유하고 있다. 대규모 데이터 세트가 이미 있는 상태에서 이 기술을 당사 플랫폼에 통합하면 여행자를 위한 검색 결과를 매우 개인화할 수 있으며 개방형의 유연한 검색 옵션을 제공한다는 당사의 비전을 뒷받침할 수 있다.

 

대화 기능은 지난 10년 동안 많은 발전을 이루었지만 여행자의 선호도를 이해하고 예측하도록 챗봇을 교육함으로써 대화 기능을 개선할 수 있는 큰 기회가 여전히 있다. 단 몇 년 만에 당사 플랫폼은 2,900만 건 이상의 가상 대화를 지원하여 상담원 시간을 800만 시간 이상 절약하여 여행자가 셀프 서비스를 통해 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 했다.

 

여행에서 ChatGPT의 또 다른 실제 기회는 여행 계획이다. 여행자가 이를 사용하여 여행 일정을 만들거나 여행을 위한 최고의 호텔을 식별하고 AI가 이러한 추천을 Expedia 여행 보드에 자동으로 추가할 수 있다고 상상해 보라. 많은 옵션을 몇 분 안에 선별하는 것과 관련된 매우 수동적인 계획 프로세스를 단순화할 수 있다.

 

Arjan Dijk, Booking.com 수석 부사장 겸 최고 마케팅 책임자

 

ChatGPT는 출시 당시 모든 사람의 관심을 끌었지만 이 기술은 아직 상대적으로 초기 단계에 있다. 이미 재미 있고 창의적인 것부터 눈에 띄게 부정확한 것까지 다양한 반응으로 의견을 나누고 있다. 그 효능이 발전하면 몇 가지 흥미로운 잠재적 사용 사례가 있으며, 모든 신흥 기술과 빠르게 성장하는 기술과 마찬가지로 특히 고객 경험에 가치를 추가하는 경우 잠재적으로 탐색할 것이다.

 

[마케팅 활용 사례 관련] 마케팅은 과학과 예술이 결합될 때 가장 빛을 발한다. 우리는 기술, 데이터, 그리고 그것들이 우리를 인도할 수 있는 엄격함과 정밀함을 기대하지만 우리 전문가들의 창의성과 직감에 대해서는 여전히 할 말이 많다. ChatGPT와 같은 것이 인간의 본능을 진정으로 모방할 수 있는지 여부를 말하기에는 너무 이르다. 그래서 지금은 관심을 가지고 지켜보고 있지만 곧 우리 작업에 영향을 줄 것으로 기대하는 것은 아니다.

 

우리는 기술 자체를 위해 실험하지 않는다. 기술은 고객 문제를 적극적으로 해결하고, 마찰을 제거하고, 모든 사람이 세상을 더 쉽게 경험할 수 있도록 해야 한다. 그렇지 않으면 우리가 시간과 에너지를 소비하는 것이 아니다. 즉, 머신러닝과 인공지능은 이미 Booking.com 고객 여정의 상당 부분을 차지하고 있으며 이러한 혁신은 여행 경험의 모든 측면을 원활하게 연결하는 길을 계속해서 열어갈 것이다. 여행자가 같은 언어를 사용하지 않는 숙소 호스트 및 렌트카 제공업체와 막바지 계획 변경을 더 쉽게 직접 협상할 수 있도록 해주는 AI 기반 즉석 번역 서비스부터 호스트에게 지연 도착에 대해 자동으로 알리는 머신러닝 모델에 이르기까지 지연된 비행으로 해변 별장으로 이동하는 동안, 기술은 기교와 능동성을 증가시켜 도로에서 예상치 못한 충돌을 계속해서 완화할 것이다. ChatGPT 또는 유사한 혁신이 해당 경험에 추가되는지 여부는 여전히 남아 있다!

 

Hopper의 수석 데이터 과학자 Patrick Surry

 

나는 이것이 사회가 컴퓨터와 상호 작용하는 방식의 중대한 변화의 정점에 있음을 보여주며, 이는 일, 교육 및 상업에 큰 변화를 가져올 것이라고 생각한다. 우리는 이것이 우리가 고객과 상호 작용하는 방식에 영향을 미칠 가능성이 있다고 생각한다. 채팅(결국에는 음성 및 비디오)을 통한 일반적인 고객 서비스 요청에 대한 자동화 및 응답 개선, 컨시어지와 같은 서비스를 통해 여행 목적지를 추천하고 개인화된 여행 일정을 만드는 등 탐구하고 싶은 몇 가지 흥미로운 사용 사례가 있다.

 

또한 이러한 새로운 도구를 사용하여 제품 제공 속도와 품질을 개선하고 자체 효율성과 생산성을 높이는 방법을 배우면서 특히 제품 개발에서 작업 방식에 큰 영향을 미칠 것이다. 우리는 이것이 소프트웨어 개발을 어떻게 지원할 수 있는지 뿐만 아니라 특정 청중에게 직무 설명을 더 매력적으로 만드는 것과 같은 다른 사용 사례를 실험할 수 있을 것이다. 그리고 저는 이것이 시작에 불과하다고 생각한다. 우리는 첫 번째 원칙으로 돌아가서 우리가 하는 방식으로 일을 하는 방법과 이유를 많이 재고해야 한다. 이는 빠르게 적응하고 변화를 수용할 수 있는 조직에 큰 기회를 의미한다. 우리가 Hopper에서 항상 자랑스러워했던 것이다.

 

1000 Mile Journey 설립자 Peter Syme

 

생산성과 콘텐츠 제작에 큰 영향을 미칠 것이다. 당신은 그것을 부정할 수 없다. 모든 단일 여행사, 심지어 단일 호텔, 모든 운송 회사는 이제 자신보다 훨씬 큰 회사만큼 생산적으로 일할 수 있는 동일한 기회를 갖는다. 나는 그것을 상품으로 본다. 모든 사람이 그것에 접근할 수 있으므로 어떤 면에서 가치는 어디에 있을까? 그러나 그것은 내가 본 것 중 가장 생산성을 향상시키는 것이다.

 

그러나 나는 그것이 진정한 영향이라고 생각하지 않는다. 나는 그것이 게임의 시작일 뿐이라고 생각한다. AI가 실제 경험에 들어가기 시작하면 – 여행 경험뿐만 아니라 호텔, 공항… 아주 극적이다.

 

그리고 진정한 게임 체인저는... 일단 일반 대중이 갖게 되면 모든 것이 바뀐다. 당신은 여행사이며 여정을 만든다. 소비자는 이제 귀하와 똑같은 일을 실시간으로 할 수 있다. 그리고 1,000명의 사람들이 자신이 좋아하는 것에 맞춰진 1,000가지의 다양한 경험을 만들 수 있다. 따라서 여행사들이 지배하고 있는 지상에서의 여행 경험 창출은 여행자들이 스스로 할 수 있게 됨에 따라 방해를 받게 될 것이다.

 

현재 약점은 2021년까지만 데이터를 스크랩한다는 것이다. 따라서 라이브 데이터가 아니고 최신 정보도 아니며 사실이 100%가 아닐 수 있으며 지리적 위치가 없다. 말이 안되는 여정을 제공할 수 있다. 그러나 트립어드바이저, Google과 같은 회사를 예로 들면 해당 데이터를 가진 모든 사람들이 데이터를 감싸고 사실과 지리적 위치를 연결하고 강타할 수 있다. 트립어드바이저의 전략 팀이 모든 고유한 데이터를 가지고 있는지, 어떻게 데이터를 이것의 힘과 연결하고 어떻게 수익을 창출할 수 있는지 알아내려고 밤새 깨어있을 것이다.

 

이것은 완전히 새로운 비즈니스를 만들거나 비즈니스를 파괴할 수 있다. 이것이 발전하고 있는 속도는 인터넷이 발달한 것보다 천 배는 빠르다. 그리고 그것을 사용하는 모든 사람들이 개발 속도를 높이고 있다. 그리고 인터넷이 우리에게 무엇인가를 증명한다면, 소비자가 정말 유용하고 일상 생활을 더 좋게 만드는 것을 찾으면 그것을 고수한다는 것이다. 따라서 거기에는 위협과 기회가 있다.

 

Horizon Guides의 설립자이자 CEO인 Matt Barker

 

지금까지 나는 얼리 어답터가 두 손으로 그것을 잡는 것을 보았고, 그것이 존재한다는 것을 거의 인식하지 못하는 뒤처진 사람들도 보았다. 얼리 어답터에게는 확실히 큰 기회가 있지만 큰 위험도 있다. 나는 거의 모든 새로운 웹사이트 콘텐츠에 ChatGPT를 사용하기로 결정한 크루즈 브랜드와 일하고 있으며 프리랜서 비용을 수십만 달러 절약할 것이므로 큰 혼란이 올 것이다. 출력물 자체의 필기 품질은 양호하며 대부분의 사람들이 작성할 수 있는 것보다 더 좋아질 것이다. 기본 서비스 카피의 경우 – 간단한 제품 설명, 기본 기사, 이메일 캠페인 등 브랜드에는 매우 유용하지만 콘텐츠 제작자에게는 매우 고통스러울 것이다.

 

그러나 몇 가지 큰 주의 사항이 있다. 첫째, 사람들은 그것이 인터넷을 긁어모아 역류시키는 것만큼 새로운 것을 생성하는 것이 아니라는 점을 인식해야 한다. 그래서 정확성과 진실성에 문제가 있고 출력물을 사실 확인하기 위해서는 인간의 전문성이 필요하다. 이는 또한 많은 콘텐츠 형식에 중요한 참신한 세부 정보나 통찰력을 추가할 수 없음을 의미한다. 가장 큰 위험은 Google이 대응하는 방식과 결과에서 AI 콘텐츠를 허용할지 여부이다. 장기적으로 AI 콘텐츠를 식별하는 능력이 의심스럽지만 검증된 인간 전문 지식을 순위 신호로 더 우선시할 수 있다. 따라서 AI 콘텐츠 사용에 대해 "불이익"을 받지 않을 수 있지만 새로운 통찰력을 제공할 수 있는 전문 인간 저자를 사용하는 데 도움이 될 수 있다.

 

Horizon Guides에 관한 한 AI가 새로운 콘텐츠 제작에 많은 투자를 하는 전문 게시자에게 실존적 위협이라고 생각할 수 있다. 실제로 우리는 인간 기고자를 두 배로 늘리고 있으며 독자가 기고자에게 직접 질문할 수 있는 Q&A 기능을 곧 출시할 예정이다. ChatGPT는 자동화된 콘텐츠 생성의 혁명을 예고할 수 있지만 진정한 인간 전문성에 대한 새로운 프리미엄도 창출할 수 있다고 생각한다.

 

Autoura의 창립자이자 CEO인 Alex Bainbridge

 

기본적으로 나의 주된 생각은 우리가 생각해야 할 범위가 상당히 위협적이라는 것이다. 그리고 그것은 2018년부터 AI가 지역 관광에 미치는 영향에 대해 풀타임으로 일해 온 사람에게서 나온 것이다! 주로 이것은 이 모든 제너레이티브 AI의 기본 논리를 실제로 이해하지 못하기 때문이다. 나는 25년 전에 컴퓨터 과학 학위를 가지고 졸업했으며, 그 이후로 일어난 모든 변화는 내가 학부 시절 배운 범위 내에서 이해할 수 있었다. 이제 디지털 기업가로서 나는 혁신을 위해 필요한 만큼 AI 기술을 얻지 못한다고 생각하고 있다. 내 인생에서 처음으로 나는 새로운 기술에 의해 시대에 뒤떨어진 것이 어떤 느낌인지 이해한다.

 

제 두 번째 주요 생각은 무한 여정(투어용)을 생성할 수 있다면 무한 여정(투어용)을 운영할 수 있어야 한다는 것이다. 이를 위해서는 (장기적으로) 자율 주행 차량이 들어오는 디지털 투어 운영이 필요하다. (나는 이것을 "투어 운영 AI"라고 부른다). 그것은 제너럴 AI를 관광 및 환대 분야의 소비자 규모 제품으로 만드는 돌파구가 될 것이다.

 

제 세 번째 주요 생각은 제너레이티브 AI를 관광 분야에서 사용할 수 있도록 하려면 이제 개인화가 최우선 요구 사항이라는 것이다. 이것이 SSI가 들어오는 곳이다. 우리는 업계에 대한 선호도를 총체적으로 공유해야 한다. 그렇지 않으면 관광객은 그들이 상호 작용하는 모든 AI와 콜드 스타트를 하게 될 것이다. DIF의 환대 그룹은 이제 중요한 목적을 가지고 있다.

 

Max Starkov, 환대 및 온라인 여행 기술 컨설턴트 및 전략가

 

ChatGPT는 2021년 말까지 존재하는 정보로 교육을 받았다. 여행은 오늘 아침의 정보가 몇 시간이 지나도 더 이상 관련이 없는 매우 역동적인 범주이다. 재고 가용성, 가격, 객실/좌석/차량 카테고리는 분 단위로 변경된다. ChatGPT가 아닌 이러한 역학을 처리하려면 CRS, WBE, RMS 등과 같은 좋은 구식 기술이 필요하다.

 

반면 업계에는 수년 동안 고도로 훈련되고 OTA, 항공사 및 주요 호텔 웹사이트에서 고객 서비스, 문제 해결 및 예약을 제공해온 챗봇이 있다. 이러한 챗봇은 또한 AI 기반의 고도로 전문화되고 자가 학습하며 ChatGPT보다 훨씬 똑똑하고 경험이 풍부하다. 그래서 내가 여행 소비자라면 ChatGPT로 재미로 놀고 바보 같은 질문을 할 것이지만 꿈을 꾸고 연구하고 계획하고 여행을 예약하고 싶다면 여행 브랜드 또는 OTA 사이트에 갈 것이다.

 

ChatGPT의 출시가 모든 것에 대한 올바른 답을 찾는 Google의 거의 독점에 대한 종말의 시작을 의미하는지에 대해 LinkedIn에서 매우 열띤 토론이 벌어지고 있다. Google은 이미 세계에서 가장 앞선 AI 회사이며 실제로 이 지구상의 다른 어떤 회사나 정부보다 훨씬 뛰어나다. 그들의 검색 알고리즘은 현재 10년 이상 AI를 사용하고 있다. 어떤 면에서 Google은 이미 Google Answer Box를 통해 AI 기반 챗봇을 제공하고 있다. 이 챗봇은 사용자가 클릭하여 추가로 읽을 필요 없이 질문에 대한 빠른 답변을 제공한다(어리석은 질문이 아니다!).

 

Google은 밀리초 안에 훨씬 더 나은 답변을 제공하는 ChatGPT보다 훨씬 더 나은 AI 기반 챗봇을 제공할 수 있지만 어떻게 돈을 벌 수 있을까? 이것이 AI 기술이 아니라 오늘날 Google의 주요 문제이다. AI 챗봇을 사용할 때마다 사용자에게 요금을 청구할까? 월 구독료를 청구하시겠는가? 많은 스트리밍 및 기타 서비스에서 최근에 발견한 일반적인 "구독 피로"가 있다.

 

Sojern 제품 부사장 Dave Goulden

 

AI는 놀라운 일을 할 수 있으며 ChatGPT는 그 좋은 예이다. 여행의 경우 고객 서비스, 여행 계획 및 개인화된 고객 경험 측면에서 몇 가지 흥미로운 사용 사례가 있다. 예를 들어 여행사에서 고객 피드백을 분석하고 추세나 패턴을 식별하여 고객 감정에 대한 귀중한 통찰력과 개인화 기회를 제공하는 데 도움이 될 수 있다.

 

우리는 ChatGPT를 AI가 대화형으로 나아가는 환상적인 예라고 생각하지만 이미 AI로 많은 일을 하고 있다. 예를 들어 Sojern은 당사 플랫폼 내에서 AI를 활용하여 사용자를 위한 마케팅 성과 및 개인화를 주도한다. 요컨대, 우리는 방대한 양의 여행 검색 및 예약 데이터를 처리한 다음 이를 향후 여행 검색 및 예약 행동을 예측하는 데 사용할 수 있는 사용자 행동 모델로 추출한다. 고객의 성공과 지속적인 성장에 힘을 실어주는 것이다. 우리는 여행자가 이전에 예약한 것을 기반으로 관련 정보를 여행자에게 제공할 수 있다. 이러한 수준의 개인화는 데이터를 이해하는 기본 AI 없이는 불가능하다.

 

ChatGPT의 경우, 나는 이 기술이 궁극적으로 인터넷 전체뿐만 아니라 브랜드 자체 콘텐츠와 함께 사용되어 질문에 답하기 위해 브랜드가 훈련하고 맞춤화할 수 있다고 믿는다.

 

Phocuswright의 연구 및 혁신 관리자 Mike Coletta

 

나는 여행사들이 내년의 모든 명백한 용도(마케팅 카피, 판매 카피, 여행 일정 생성, 고객 서비스, 백엔드 프로세스 최적화)에 제너레이티브 AI를 어떻게 활용하는지 보는 데 매우 관심이 있지만 대부분의 새로운 혁신과 마찬가지로 나는 아무도 아직 생각조차 하지 못한 용도를 가장 기대하고 있다. 이와 같은 기술의 장기적 영향은 예측하기가 매우 어렵다.

 

또한 정말 흥미로운 점은 이것이 가장 파괴적인 혁신이 종종 여행 산업 외부에서 나온다는 것을 다시 한 번 입증하는 방법이다. 예를 들어, 여정 생성을 위해 AI 여행 계획 도구가 부족하지는 않지만 상대적으로 자주 방문하지 않는 여행자의 임계 집단 사이에서 신뢰를 얻는 것은 거의 불가능하지는 않지만 어렵다. ChatGPT는 편재성과 일일 사용에 대한 신뢰를 얻고 있으므로 여행자는 거의 많은 조사와 쇼핑 없이도 여행 일정 추천을 수락할 가능성이 훨씬 더 높을 수 있다. 이것은 인간 에이전트에게도 영향을 미친다.

 

출처: PhocusWire