디지털 휴먼이 독특하고 생생한 대화를 통해 직원 교육을 강화한다.

 

직원 교육은 역할에 적응하고 회사 문화를 흡수하는 데 필수적이다. 마찬가지로 사람들이 새로운 기술을 배우고 전문적으로 성장할 수 있도록 한다. 그럼에도 불구하고 새로운 회사에서 일하거나 새로운 직위로 승진하는 설렘은 "직원 교육" 이메일이 받은 편지함에 뜨는 순간 사라진다.

미국 기업들이 2022년에 기존 학습 솔루션에 1,000억 달러 이상을 지출했음에도 불구하고 오늘날의 웨비나, 사전 녹화된 비디오 및 과정은 너무 지루하고 흥미가 없어서 직원들이 자료를 거의 기억하지 못한다.

 

 

기존 직원 교육 방법의 단점

기존 교육 방법에는 여러 가지 문제가 있으며, 이는 비용이 많이 드는 결과를 초래한다. 직원이 학습 자료와 상호 작용하는 방식은 정보 유지에 도움이 되지 않는다. 사람들이 방금 소비한 학습 자료를 적용할 기회가 거의 없거나 전혀 없다.

 

정보 손실을 설명하는 이 현상은 망각 곡선으로, 적용을 통해 암기를 촉진하는 교육 방법의 필요성을 강조한다. 학습이 끝나면 직원은 24시간 이내에 정보의 70%를 잃고 90%는 일주일 이내에 사라진다. 궁극적으로 회사는 팀을 재교육하는 데 더 많은 시간과 비용을 지출하게 된다.

 

교육이 부족하면 직원 유지에 부정적인 영향을 미칠 수 있으며 ClearCompany의 설문 조사에 따르면 직원의 94%가 회사가 직원 개발에 투자하면 직책에 더 오래 머무를 것이라고 밝혔다. 문제는 조직이 직원 개발에 투자한다는 것이다(1,000억 달러 규모). 그러나 이러한 방법은 너무 비효과적이어서 직원에게는 고용주가 아무런 노력을 하지 않은 것처럼 느껴진다.

직원들도 자신의 능력에 자신감이 없다. 가트너의 연구에 따르면 직원의 70%가 직무를 수행하는 데 필요한 기술을 습득하지 못했다고 말했으며, 이것이 유지율이 낮은 이유를 설명할 수 있다.

 

디지털 휴먼이 구동하는 차세대 지능형 인터페이스: 교육 환경에 어떻게 적합할까?

디지털 휴먼은 실시간으로 사람들을 안내하고, 교육하고, 대화하도록 구축된 실시간 지능형 인터페이스이다. 맞춤 교육을 받은 디지털 휴먼은 직원이 롤플레잉 시나리오를 통해 기술을 연습하고 다듬을 수 있는 확장 가능한 방법을 제공한다. 특히, 디지털 휴먼은 자연스럽고 반응성 있는 대화를 사용하여 팀이 현실 세계에서 마주하게 될 상황을 시뮬레이션하는 인간과 같은 대화를 만든다.

 

예를 들어, 디지털 휴먼은 영업팀이 이의 제기 처리, 제품 지식 및 업셀링과 같은 기술 세트에 걸쳐 피치를 연습할 수 있도록 한다. 의료 환경에서 디지털 휴먼은 자연스럽고 현실적인 대화를 재현하여 간호사가 환자 접수 프로세스를 연습할 수 있도록 돕는다. 즉, 증상, 병력, 가족 병력 ​​등을 묻는다.

 

기존 챗봇과 달리 디지털 휴먼은 미리 작성된 대본을 암송하지 않고 대화의 흐름에 따라 직원의 말을 경청하고 실시간으로 동적으로 응답한다. 모범 사례로서 대화 가드레일을 항상 통합하여 상호 작용이 안전하고 브랜드에 맞게 유지되도록 해야 한다. 이러한 요소들이 갖춰지고 생성 인공지능(AI) 덕분에 디지털 인간은 거의 무한한 대화 결과를 낼 수 있게 되었고, 직원들은 실제 고객과 상호 작용할 준비가 되었다.

 

디지털 휴먼 주도 교육의 이점

디지털 휴먼을 통해 기업은 직원이 실수를 저지르고 실제 고객을 불쾌하게 하거나 수익을 잃을 위험이 없는 통제된 환경에서 기술을 연마할 수 있도록 보장할 수 있다. 실제 고객에게 연습하는 스트레스와 불안 없이 현실적인 시나리오에서 연습하고 실수로부터 배우는 이러한 능력은 신입 직원을 온보딩하고 자신감을 키우는 데 완벽하다.

 

즉, 직원은 이름표에 "훈련 중"이라는 문구를 달지 않고도 현실적인 조건에서 기술을 미세 조정할 수 있다. 게다가 디지털 휴먼은 디지털 휴먼과의 시뮬레이션 상호 작용 중에 새로 배운 정보를 적용할 수 있는 충분한 기회가 있기 때문에 사람들이 기존 방법보다 더 많은 정보를 기억할 수 있도록 한다.

 

디지털 휴먼은 다양한 상호 작용을 시뮬레이션할 수 있지만 직원 교육 전반에 걸쳐 일관성을 지원한다. 영화에서는 반항아가 가장 많은 거래를 성사시키지만 실제로는 일관성과 구조가 최상의 결과로 이어진다.

 

조직은 학습과 개발을 위해 디지털 휴먼을 활용하여 판매 주기와 관행을 보다 체계화하고 그 과정에서 보다 자격을 갖춘 신뢰할 수 있고 지식이 풍부한 근로자를 배출할 수 있다. 디지털 휴먼은 또한 더 공감하는 직원을 만들어내는데, 이는 특히 의료 환경에서 유용하다.

 

전반적인 교육 효과를 개선하는 것 외에도 직원들은 디지털 휴먼과 교류하는 것을 즐길 것이다. 기존의 텍스트 기반 학습과 비교했을 때 디지털 휴먼 학습은 효과 점수, 정보의 거의 완전한 기억, 사용자 추천을 포함한 모든 범주에서 훨씬 더 높은 점수를 받았다.

 

이상적인 디지털 휴먼 솔루션을 만드는 역량은 무엇인가?

모든 디지털 휴먼 솔루션이 동일하게 만들어진 것은 아니며, 기업은 결정을 내리기 전에 각각의 역량을 평가해야 한다. 따라서 기업이 검색에서 우선시해야 하는 선도적 솔루션의 일반적인 몇 가지 주목할 만한 특성이 있다.

 

예를 들어, 동급 최고의 디지털 휴먼 솔루션은 회사별 가이드라인, 제품 정보, 브랜드 언어, 플레이북, 프로토콜 등을 쉽게 통합해야 한다. 이러한 기능을 통해 디지털 휴먼은 집중하고 주제에서 벗어나지 않을 수 있을 뿐만 아니라 학습 경험이 회사의 제품 및 서비스와 관련된 실제 문제와 상호 작용에서 나오도록 보장한다. 선도적 디지털 휴먼 솔루션은 또한 대규모 언어 모델, 검색 증강 생성 및 지능형 AI 오케스트레이터를 사용하여 교육 대화가 일관되고 비공개이며 AI 환각이 없도록 한다.

 

모든 사람은 서로 다른 방식과 속도로 학습하므로 교육은 일관된 자료를 다루어야 하지만 모든 직원에게 똑같은 틀에 박힌 경험이어서는 안 된다. 다행히도, 선도적인 디지털 휴먼 솔루션은 직원의 학습 경험을 개인화할 수 있으며, 일부는 직원이 어떻게 들렸는지, 고객이 충분히 말할 수 있도록 했는지, 잘못된 말을 했는지와 같은 개인화되고 편견 없는 피드백을 제공하여 지식 보유를 더욱 강화한다.

 

고급 디지털 휴먼 솔루션은 하루 24시간 실시간으로 웹 지원 장치에서 액세스할 수 있을 뿐만 아니라, 여러 언어와 방언으로 제공되므로 글로벌 기업에 적합하다.

 

AI 시대의 업스킬링과 유지의 필요성

새로운 기술에 대한 불안은 현실이다. 직원들은 고용주가 AI 혁명에 대비해 적절히 준비시켜 줄 것을 기대합니다. 마찬가지로, 어디에서나 일할 수 있는 능력을 갖추면 사람들은 적절한 교육을 제공하지 않는 직장을 그만둘 수 있으며, 이는 강력한 유지 프로그램의 필요성을 강조한다. 이를 위해 조직이 디지털 휴먼, 현대적 인터페이스를 활용하고, 맞춤화되고 상호 작용성이 높은 교육 경험을 통해 직원에게 권한을 부여하는 것이 가장 중요하다.